Thứ Hai, 3 tháng 8, 2015

Dịch vụ khách hàng: Đó là suy nghĩ được đong đếm

Đối với tất cả sự tập trung vào sự chuyển động của sự vật, một chuỗi cung ứng dựa phần lớn vào mối quan hệ và tương tác giữa con người. Người ta mua từ người dân. Nó làm phong phú thêm những mối quan hệ mà nằm ở trung tâm của các công cụ dịch vụ khách hàng công nghệ kích hoạt.

Người tiêu dùng đã được nâng cao kỳ vọng về nhanh như thế nào họ có thể truy cập thông tin và chia sẻ ý kiến. Chỉ trong một vài cú nhấp chuột, họ có thể kiểm tra một số dư ngân hàng, xem bài tập về nhà của một đứa trẻ, hoặc chia sẻ ý kiến ​​trong một nhóm thảo luận yêu thích. Những kỳ vọng đang khiến nhiều công ty hậu cần để tận dụng công nghệ và phương tiện truyền thông xã hội trong những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.

Một số ngày càng tăng của các nhà cung cấp dịch vụ logistics đang chuyển sang công nghệ gắn kết khách hàng mới hơn để thông tin, giáo dục, và tương tác với khách hàng. Đồng thời, các ứng dụng kinh doanh truyền thống được bổ sung thêm khả năng cho phép khách hàng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp trong công cụ.
Dịch vụ khách hàng: Đó là suy nghĩ được đong đếm


QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG
Công ty chuỗi cung ứng trung bình 7.85 trên thang điểm từ một đến 10 trong sự trưởng thành-với 10 là tổng số nhận con nuôi và một đại diện không có ý nghĩa thu-khi nói đến việc chuyển đổi từ một tư duy dịch vụ khách hàng để quản lý quan hệ khách hàng, theo Game-Thay đổi xu hướng trong ngành Cấp Chain, một báo cáo của Ernst & Young. Nhưng phạm vi là 5,88-9,82, phản ánh sự chênh lệch lớn trong tiến trình hướng tới các mối quan hệ khách hàng làm giả hơn thực hiện đầy đủ.

Các ổ đĩa để có thêm thông tin sớm được chơi thông qua những nỗ lực của các công ty hậu cần "để tăng cường các công cụ tiếp với khách hàng của họ.

Trụ sở tại Chicago 3PL Coyote Logistics, ví dụ, phấn đấu để tích hợp sâu với các hệ thống khách hàng trong một nỗ lực để tạo ra sự minh bạch hơn trong các mối quan hệ.

"Có rất nhiều cách tiêu chuẩn để tích hợp với khách hàng, nhưng cung cấp một giải pháp tùy chỉnh và thay đổi làm cho một sự khác biệt lớn trong cách dịch vụ của chúng tôi được tích hợp vào chuỗi cung ứng tổng thể của một người gửi hàng," Darren Cockrel, giám đốc thông tin tại Coyote Logistics nói. "Nó cũng cung cấp cho khách hàng khả năng hiển thị vào các hoạt động của chúng tôi thông qua hệ thống của mình."

Hội nhập sâu như vậy cũng có nghĩa là các chủ hàng phải tìm trong ít nơi để có được những thông tin mà họ muốn. Một số chủ hàng muốn xem dữ liệu trong cổng thông tin tùy chỉnh riêng của họ trên trang web của 3PL. "Bất kể phương pháp chủ hàng lựa chọn, nỗ lực cho thấy rằng các công ty 3PL biết họ là ai, họ muốn gì, và làm thế nào quan trọng là kinh doanh của họ. Nó làm tăng thêm mối quan hệ" Cockrel nói.

Ném công nghệ tại các mối quan hệ khách hàng có thể có vẻ để đặt một rào cản giữa người tham gia, nhưng nó thực sự cải thiện quan hệ đối tác, Cockrel nói. Cuộc trò chuyện vẫn xảy ra thường xuyên, nhưng họ không phải là về việc cung cấp thông tin thường xuyên. Bởi vì thông tin đó là có sẵn trong các công cụ tiếp với khách hàng, các cuộc thảo luận có thể thay vì tập trung vào chiến lược và cung cấp nhu cầu họp chuỗi.

Để làm cho truy cập để cung cấp thông tin chuỗi thậm chí thuận tiện hơn, một số nhà cung cấp dịch vụ hậu cần đang tạo ra các ứng dụng di động với khách hàng. Trụ sở tại Chicago 3PL Echo Global Logistics, ví dụ, cung cấp EchoTrak Mobile, một ứng dụng điện thoại thông minh cho phép các chủ hàng để xem một cách an toàn các lô hàng quá cảnh, đã đặt và giao hàng, cũng như chi tiết tải và lô hàng được trích dẫn.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ khác nhìn thấy sự tăng sử dụng cho một trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Một CRM kết hợp bán hàng tự động, hệ thống thông tin tiếp thị, công nghệ trung tâm cuộc gọi, và truy cập vào dữ liệu khách hàng từ hệ thống nội bộ khác cung cấp một cái nhìn 360 độ của từng khách hàng. Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng để hiểu rõ hơn làm thế nào để phục vụ họ.

"Thương mại điện tử đã thay đổi năng động của kinh nghiệm khách hàng một 3PL cần cung cấp," Scott Hothem, phó chủ tịch cấp cao, khách hàng giải pháp cho Trung tâm phân phối Barrett, một 3PL có trụ sở tại Franklin, Mass cho biết. "Các chủ hàng đang tìm kiếm một mức độ cao giao tiếp, năng lực, và thời gian thực truy cập thông tin. "

Barrett đang tận dụng CRM như là một phần của một chiến lược rộng lớn hơn để nâng cao kinh nghiệm khách hàng (xem bên dưới). "Chúng tôi hiện đang hoạt động rất nhiều ứng dụng khác nhau cung cấp hệ thống thông tin có giá trị, một nhà kho quản lý, hệ thống quản lý giao thông vận tải, kế toán, bán hàng và ứng dụng theo dõi," Hothem nói. "Một CRM tập hợp tất cả vào một cái nhìn duy nhất."

Các hệ thống này có xu hướng nằm ngang thay vì chuỗi cung ứng cụ thể, và một số các công ty logistics tìm thấy chúng hữu ích cho kéo nhau nguồn lực cho nhân viên với khách hàng.

"Trong lịch sử, dịch vụ khách hàng không phải là một khu vực mà nhiều công ty 3PL tập trung vào," Adrian Gonzalez, cung cấp tư vấn và chủ tịch của chuỗi Adelante SCM, một nguồn tài nguyên trực tuyến với thông tin chuỗi cung ứng nói. "Nhưng bây giờ, khi các công ty 3PLs được chú ý nhiều hơn để phục vụ khách hàng, và các công ty phần mềm hơn được đưa ra thị trường, nó chỉ tự nhiên mà họ tìm thấy một cách để các giải pháp thị trường để các công ty 3PL," trong đó có nhu cầu hỗ trợ khách hàng khác nhau so với các loại khác của các công ty.

ĐI XÃ HỘI
Công ty Logistics đang ngày càng đăng nhập vào phương tiện truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng. Thông tin liên lạc này phương tiện truyền thông xã hội lại có hai hình thức: Sử dụng các trang web công cộng như Facebook, Twitter, và LinkedIn để lộ khách hàng tiềm năng cho công ty và khả năng của mình, và tận dụng các công cụ có sử dụng công nghệ cơ bản cơ bản mạng xã hội để nói chuyện với nhóm khép kín của khách hàng hiện tại, hậu cần các đối tác và các bên chuỗi cung ứng khác.

Hầu hết các công ty hậu cần có một số loại có mặt trên các trang web mạng xã hội lớn, và một số thực hiện một nỗ lực phối hợp còn tham gia vào nhóm thảo luận chuyên ngành trên các trang web như LinkedIn và Reddit. Các chuyên gia hậu cần kinh doanh truy cập vào các trang web tìm kiếm lời khuyên và lãnh đạo tư tưởng.

"Chúng tôi đang hoạt động trên diễn đàn công nghiệp để cung cấp giá trị, cũng như giáo dục," Adam Robinson, giám đốc tiếp thị tại Cerasis, một 3PL có trụ sở tại Eagan, Minnesota cho biết: "Chúng tôi không gửi nội dung quảng cáo;. Chúng tôi cung cấp thông tin để giúp làm giàu cuộc sống hàng '. "

Hơn 90 phần trăm của các công ty hậu cần đáp ứng một Advisors Fronetics chiến lược gọi cuộc khảo sát tháng 10 năm 2014 phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ "quan trọng" hoặc "rất quan trọng" cho tham gia với các chủ hàng, và 100 phần trăm nhìn thấy nó như giúp với duy trì khách hàng. Các trang web được sử dụng nhiều nhất với các tác động lớn nhất là Twitter (95 phần trăm) và LinkedIn (86 phần trăm). Facebook được sử dụng nhiều, nhưng có tác động rất ít, các khảo sát cho thấy.

Blog đã trở thành cách phổ biến nhất cho các công ty để chia sẻ lãnh đạo tư tưởng về các chủ đề mà họ quan tâm. Blogs đặt một khuôn mặt và quan điểm của con người để một công ty có thể được nếu không khó để thu thập không cần tiếp xúc của con người. C.H. Robinson, một 3PL có trụ sở tại Eden Prairie, Minn., Làm cho sử dụng tuyệt vời của các blog công nghiệp. Nó tạo ra hai trang web-Transportfolio và Connect-tính năng blog của tác giả và các chuyên gia hậu cần chuỗi cung ứng từ khắp công ty, cũng như khách của bên thứ ba. Các blog tạo ra ý kiến ​​giám tuyển, giúp khuyến khích thảo luận.

Công ty của bạn nhận ra lợi ích từ phương tiện truyền thông xã hội?

Tăng cam kết với khách hàng, thông tin thị trường và kinh doanh thông minh là những lợi ích chính của phương tiện truyền thông xã hội, theo một nghiên cứu chiến lược Fronetics Advisors.

LIÊN KẾT IN TO HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Các công ty hậu cần đã phải vật lộn với ý tưởng của việc kết hợp các công cụ truyền thông xã hội vào chuỗi cung cấp chức năng-chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng ngày-to-ngày.

Trong cuộc khảo sát Adrian Gonzalez của năm 2013, 30 phần trăm của các chuyên gia chuỗi cung ứng công ty báo cáo của họ chặn truy cập vào các trang web truyền thông xã hội.

Chuỗi cung ứng không phải là một mình trong xu hướng của nó để xem phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ quảng cáo, chứ không phải là một công cụ phục vụ khách hàng. Tiếp thị kiểm soát chiến lược xã hội trong 41 phần trăm của các doanh nghiệp, so với CNTT (tám phần trăm), và dịch vụ khách hàng (bảy phần trăm), theo Gartner năm 2014 Social CRM cho người bán hàng Hướng dẫn.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu của Gonzalez, 45 phần trăm của các giám đốc điều hành chuỗi cung ứng đồng ý rằng "các mạng xã hội sẽ làm cho quy trình chuỗi cung ứng hiệu quả hơn, đáp ứng, và chi phí hiệu quả" trong vòng năm năm tới. Thêm 30 phần trăm nói rằng các mạng xã hội sẽ biến đổi quy trình chuỗi cung ứng cho tốt hơn, trong cách chúng ta không thể tưởng tượng được ngày hôm nay.

Sự không chắc chắn về chỉ cần làm thế nào để đạt được những kết quả đã cản trở sự tiến bộ. "Phương tiện truyền thông xã hội cho khách hàng dịch vụ chuỗi cung ứng không phải là cùng cấp như đó là với doanh số bán hàng và tiếp thị", Gonzalez nói.

Mặc dù không chắc chắn, đó là thay đổi. Công ty phần mềm chuỗi cung ứng mới được tích hợp các kiến ​​trúc xã hội vào giải pháp của họ. Một số ví dụ là Mây Logistics, một mạng xã hội cho các đối tác kinh doanh mà kết nối các công ty và người dân tham gia vào một hoạt động hậu cần, và Macrolynk, một giải pháp quản lý chuỗi cung ứng.

Thậm chí thành lập quy hoạch tài nguyên doanh nghiệp và tốt nhất-của-giống các giải pháp xây dựng xung quanh các giao dịch được bắt đầu để kết hợp các tính năng truyền thông xã hội. Cũng như trang web của người tiêu dùng của một công ty viễn thông có thể bao gồm một hộp chat pop-up để thảo luận về một tính năng hoặc trả lời một câu hỏi, phần mềm B2B chức năng chat cho phép người gửi hàng để theo dõi trên một KPI hoặc thảo luận về một ngoại lệ với một người quản lý tài khoản.

Một số công ty đã chuyển sang "mạng xã hội doanh nghiệp" nhà cung cấp như Yammer, Jive, và Moxie Phần mềm cho truyền thông xã hội nội bộ có tiềm năng có thể được mở rộng để bao gồm các khách hàng, ngoài việc được sử dụng để hỗ trợ những khách hàng đằng sau hậu trường.

Những nền tảng được làm đầy một khoảng cách cần thiết. Khi các công ty tạo ra một khuôn mặt nào và mời phản hồi, một số phản ứng đến dưới hình thức khiếu nại rằng tại một thời gian có thể đã đi ngay đến một trung tâm dịch vụ khách hàng. Bây giờ họ có thể được đưa ra công khai, trong đó đặc biệt là vấn đề đối với các công ty 3PLs làm giao hàng tận nhà qua dặm. Người tiêu dùng có nhiều khả năng để có phương tiện truyền thông xã hội với một vấn đề, và hiệu suất kém phản ánh lại về khách hàng của 3PL.

Gonzalez thúc giục hoài nghi giám đốc điều hành chuỗi cung ứng để xem xét các thuật ngữ "mạng xã hội" chứ không phải là phương tiện truyền thông xã hội, trong đó có nhiều liên kết với phù phiếm lãng phí thời gian, chứ không phải là công việc thực sự của logistics. Mạng xã hội, ông lập luận là chỉ là một công cụ giao tiếp và hợp tác, giống như chia sẻ tài liệu, hội nghị truyền hình, và đăng tải các video YouTube của công ty.

"Trong khi mạng xã hội có nghĩa là để thay thế một số hình thức khác của truyền thông cho các kịch bản cụ thể, email, gọi điện thoại, và mặt đối mặt các cuộc họp sẽ luôn luôn có một chỗ trong dịch vụ khách hàng", Gonzalez nói. Một chuỗi dài qua email với file đính kèm nhiều là ít hiệu quả hơn so với một vị trí trung tâm, nơi tất cả các bên liên quan có thể chia sẻ và thảo luận về các phiên bản duy nhất của các văn bản đó.

Tỷ lệ chấp nhận chậm của công nghệ mạng xã hội trong tổ chức chuỗi cung ứng là do nhiều hơn chỉ là một sự thiếu hiểu biết. Trở ngại hàng đầu trong cuộc khảo sát của Gonzalez bao gồm thiếu chính sách và quản trị, và kháng cự thay đổi. Không ai muốn thêm thêm một tab để mở, hoặc hộp thư để kiểm tra, để ngày một nguồn cung cấp bận rộn điều hành chuỗi của. Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics và vận chuyển hàng hóa cần phải được thuyết phục rằng tương tác theo những cách mới sẽ tăng thêm giá trị của cả hai bên.

Công nghệ được cho phép một mức độ chưa từng thấy của tính minh bạch và thông tin liên lạc để giúp các chuyên gia hậu cần kinh doanh và cung cấp dịch vụ của họ hiểu hoạt động của nhau, và hợp tác trong các cách mà không khó khăn hơn trong quá khứ. Trong thực tế, những trở ngại kỹ thuật không còn là một vấn đề trong việc cải thiện mối quan hệ khách hàng, nói Vittorio Aronica, phó chủ tịch điều hành các giải pháp và dịch vụ thông tin cho các nước châu Mỹ tại CEVA Logistics.

"Công nghệ hiện nay có thể làm hầu như tất cả mọi thứ," ông nói. "Câu hỏi đặt ra là, làm thế nào đến nay chúng ta có thể đẩy công nghệ và sử dụng nó như là một sự khác biệt cạnh tranh trong các mối quan hệ với khách hàng?"

Bagikan

Jangan lewatkan

Dịch vụ khách hàng: Đó là suy nghĩ được đong đếm
4/ 5
Oleh

Subscribe via email

Suka dengan artikel di atas? Tambahkan email Anda untuk berlangganan.